Satış Sonrası Hizmetler Hakkında Bilgilendirme

Satış sonrası hizmet sunma yükümlülüğü kimdedir?

6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un 58’inci maddesi ile bu maddeye dayanılarak çıkarılan Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği uyarınca; üretici veya ithalatçılar, ürettikleri veya ithal ettikleri mallar için Bakanlıkça belirlenen kullanım ömrü süresince satış sonrası bakım ve onarım hizmetlerini sağlamakla yükümlüdür.

Hangi ürünler için satış sonrası hizmet zorunludur?

Satış sonrası hizmet verilmesi zorunlu olan ürünler, Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği ekinde yer alan “Satış Sonrası Hizmet Verilmesi Zorunlu Olan Tüketici Ürünleri Listesi” kapsamında belirlenmiştir.

Bu listede; ürünlerin kullanım ömürleri ve azami tamir süreleri de açıkça düzenlenmiştir.

Azami tamir süresi ne kadardır?

• Binek otomobil, kamyonet, motosiklet, ATV, motorlu bisiklet, motorlu scooter, deniz motosikleti, yat, kar motosikleti ve karavanlar için 45 iş günü
• Diğer tüm mallar için 20 iş günü

Azami tamir süresi ne zaman başlar?

Garanti süresi içerisinde; arızanın yetkili servis istasyonuna veya satıcıya bildirildiği tarihte başlar.

Garanti süresi dışında ise; ürünün yetkili servis istasyonuna teslim edildiği tarihten itibaren başlar.

Tüketici arıza bildirimini; telefon, e-posta, faks, iadeli taahhütlü mektup veya benzeri yollarla yapabilir. Uyuşmazlık halinde bildirim yapıldığının ispatı tüketiciye aittir.

Yetkili servis ve yedek parça bilgilerine nasıl ulaşılır?

Üretici veya ithalatçının kurumsal internet sitesi mevcutsa, yetkili servis istasyonlarına ilişkin bilgilerin bu sitede yer alması zorunludur.

Ayrıca üretici veya ithalatçılar, Bakanlık tarafından kurulan Servis Bilgi Sistemi (www.servis.gov.tr) üzerinden güncel yetkili servis bilgilerini doğru şekilde girmekle yükümlüdür.

Yetkili servisler ile yedek parça temin edilebilecek yerlere ait unvan, adres ve iletişim bilgileri tanıtma ve kullanma kılavuzunda yer almak zorundadır.

Bakım ve onarım sağlanmazsa tüketicinin hakları nelerdir?

Ürünün kullanım ömrü boyunca satış sonrası hizmetlerin sağlanmaması halinde tüketici; zararını ispat etmek kaydıyla tüketici hakem heyeti, zorunlu arabuluculuk veya tüketici mahkemeleri nezdinde tazminat talep edebilir.

Periyodik bakım gerektiren ürünlerde süreç nasıl işler?

Periyodik bakım gerektiren ürünlerde bakımın kim tarafından ve hangi aralıklarla yapılacağı, tanıtma ve kullanma kılavuzunda açıkça belirtilir. Bakımlar bu bilgilere uygun olarak gerçekleştirilmelidir.

Garanti kapsamındaki ürünler için kargo ücreti talep edilebilir mi?

Tüketicinin ücretsiz onarım hakkını seçmesi halinde, kullanım hatası hükümleri saklı kalmak üzere; garanti süresi içerisinde ürünün servise gönderilmesi ve geri gönderilmesi için tüketiciden kargo, nakliye veya benzeri hiçbir ücret talep edilemez.

İthalatçının faaliyeti sona ererse kim sorumludur?

İthalatçının ticari faaliyetinin sona ermesi halinde; garanti süresi boyunca satıcı, üretici ve yeni ithalatçı müteselsilen sorumludur.

Garanti süresi bittikten sonra ise ürünün kullanım ömrü boyunca bakım ve onarım hizmetlerini üretici veya yeni ithalatçı sağlamak zorundadır.

Servis tarafından belge düzenlenmesi zorunlu mudur?

Yetkili servis istasyonları, kendilerine teslim edilen veya teslim alınan arızalı mallar için teslim alındığına dair belge düzenlemek zorundadır. Ancak onarım ürünün bulunduğu yerde yapılıyorsa belge düzenlenmesi zorunlu değildir.

Eksik veya hatalı onarım durumunda ne yapılabilir?

Ücretli onarım yapılan veya garanti dışı ürünlerde, onarımın eksik veya hiç yapılmadığının anlaşılması halinde tüketici; ayıplı hizmete ilişkin seçimlik haklarını kullanabilir ve ayrıca tazminat talep edebilir.

Seçimlik haklar dikkate alınmazsa tüketici nasıl hareket etmelidir?

Ürün servise teslim edilirken düzenlenen belgede, tüketicinin hangi seçimlik hakkını kullandığının açıkça belirtilmesi büyük önem taşır. Tüketici talep ettiği hakkı belgeye yazdırmalı ve imzalamalıdır.